Οι περισσότερες επιχειρήσεις χάνουν περισσότερα από αναπάντητα αιτήματα πελατών παρά από οποιονδήποτε ανταγωνιστή. Κάθε αναπάντητη κλήση, κάθε αδιάβαστο μήνυμα στο Viber ή στο WhatsApp, και κάθε φόρμα ιστοσελίδας που αγνοήθηκε, είναι ένας πελάτης που είχε ήδη αποφασίσει να επικοινωνήσει μαζί σας και στη συνέχεια επέλεξε σιωπηλά κάποιον άλλο. Μπορείτε να βάλετε νούμερο σε αυτή την απώλεια μόνοι σας, σε περίπου δέκα λεπτά, με τον αυτοέλεγχο πιο κάτω.
Γιατί τα αναπάντητα αιτήματα κοστίζουν περισσότερο απ' όσο φαίνεται
Μια αναπάντητη κλήση δεν μοιάζει με απώλεια. Το τηλέφωνο χτυπά ενώ εξυπηρετείτε έναν πελάτη, σκοπεύετε να καλέσετε πίσω μετά το μεσημεριανό, και μέχρι το βράδυ το έχετε ξεχάσει. Φαινομενικά δεν συμβαίνει τίποτα κακό. Όμως το άτομο που κάλεσε συνήθως συνέκρινε δύο ή τρεις επιχειρήσεις, και από την εμπειρία μας, όποιος απαντά πρώτος συνήθως κερδίζει. Ο πελάτης με τον οποίο δεν μιλήσατε ποτέ δεν παραπονιέται και δεν αφήνει κακή κριτική. Απλώς κλείνει ραντεβού με την επιχείρηση που σήκωσε το τηλέφωνο.
Το ίδιο ισχύει και για τα μηνύματα. Στην Κύπρο, οι πελάτες γράφουν στο Viber και στο WhatsApp εξίσου φυσικά όσο και τηλεφωνούν. Ένα μήνυμα που απαντιέται το επόμενο πρωί συχνά φτάνει σε έναν πελάτη που άκουσε ήδη "ναι, μπορούμε να το κάνουμε αυτό" από κάποιον άλλο το προηγούμενο βράδυ.
Ο αυτοέλεγχος των δέκα λεπτών
Δεν χρειάζεστε λογισμικό για αυτό. Χρειάζεστε το τηλέφωνό σας, τα εισερχόμενά σας, και μία ειλικρινή εβδομάδα.
- Καταγράψτε κάθε αίτημα για μία εβδομάδα. Αναπάντητες κλήσεις στο ιστορικό του τηλεφώνου σας, κλήσεις που πήγαν σε τηλεφωνητή, μηνύματα Viber και WhatsApp, υποβολές φόρμας ιστοσελίδας, email, μηνύματα Facebook και Instagram, και κλήσεις που έγιναν μέσω του Google Business Profile. Όλα, από κάθε κανάλι.
- Σημειώστε πώς αντιμετωπίστηκε το καθένα. Τρεις στήλες: απαντήθηκε εντός της ώρας, απαντήθηκε αργότερα, δεν απαντήθηκε ποτέ. Να είστε αυστηροί με τον εαυτό σας. Το "το είδα και σκόπευα να απαντήσω" ανήκει στη στήλη "ποτέ" αν τελικά δεν στάλθηκε καμία απάντηση.
- Σημειώστε πόσο αξίζει ένας μέσος πελάτης. Όχι η μεγαλύτερη δουλειά σας, η τυπική. Αν οι πελάτες τείνουν να επιστρέφουν, προσθέστε ένα κατά προσέγγιση ποσό και για την επαναλαμβανόμενη δουλειά.
- Κάντε τον πολλαπλασιασμό. Πάρτε τα αιτήματα στις στήλες "αργότερα" και "ποτέ", υποθέστε ότι θα κερδίζατε έστω ένα μικρό ποσοστό από αυτά, και πολλαπλασιάστε με τη μέση αξία πελάτη.
- Πολλαπλασιάστε το με πενήντα εβδομάδες. Αυτός είναι ο αριθμός που οι περισσότεροι ιδιοκτήτες δεν έχουν δει ποτέ. Συχνά είναι μεγαλύτερος από ολόκληρο τον ετήσιο προϋπολογισμό μάρκετινγκ.
Προσέξτε τι δεν απαιτεί αυτή η άσκηση: καμία νέα ιστοσελίδα, καμία διαφημιστική δαπάνη, κανένα γραφείο. Απλώς μια καταμέτρηση ανθρώπων που ήθελαν ήδη να αγοράσουν από εσάς.
Τα αναπάντητα που κρύβονται από την καταμέτρηση
Όταν οι ιδιοκτήτες κάνουν αυτόν τον έλεγχο, η έκπληξη σπάνια είναι οι κλήσεις που ήξεραν ότι έχασαν. Είναι αυτές που ποτέ δεν καταγράφηκαν καν ως αναπάντητες.
- Εκτός ωραρίου. Αιτήματα που στέλνονται στις 8 το βράδυ ή την Κυριακή, όταν ο πελάτης επιτέλους έχει χρόνο να τακτοποιήσει τα ζητήματά του. Μέχρι τη Δευτέρα το πρωί η ευκαιρία έχει περάσει. Γράψαμε γι' αυτό στο τι συμβαίνει με τα αιτήματα μετά το κλείσιμο.
- Στη διάρκεια της ίδιας της δουλειάς. Συνεργεία, κλινικές, κομμωτήρια και τεχνίτες μοιράζονται όλοι το ίδιο πρόβλημα: τα χέρια που κάνουν τη δουλειά δεν μπορούν να κρατούν το τηλέφωνο.
- Προσφορές που έμειναν σιωπηλές. Απαντήσατε, δώσατε προσφορά, και μετά κανείς δεν έκανε παρακολούθηση. Αυτό το αίτημα φαίνεται τακτοποιημένο, αλλά ο πελάτης ακόμα αποφασίζει, και η σιωπή συνήθως αποφασίζει γι' αυτόν. Δείτε γιατί κανείς δεν παίρνει τηλέφωνο μετά την προσφορά σας.
- Κανάλια που κανείς δεν παρακολουθεί. Μια φόρμα ιστοσελίδας που στέλνει email σε παλιά διεύθυνση. Μια σελίδα Facebook που κανείς δεν ελέγχει. Ένας αριθμός Viber σε ένα φυλλάδιο που χτυπά μέσα σε συρτάρι.
Τι να κάνετε με τον αριθμό σας
Αν ο αριθμός είναι μικρός, πολύ καλά. Συνεχίστε να απαντάτε όπως το κάνετε, και ελέγξτε ξανά σε λίγους μήνες.
Αν ο αριθμός σας φέρνει σε δύσκολη θέση, η λύση δεν είναι περισσότερο μάρκετινγκ. Το να ξοδεύετε σε διαφημίσεις ενώ τα αιτήματα μένουν αναπάντητα γεμίζει έναν κουβά που τρυπά. Η λύση είναι η απάντηση: κάθε αίτημα, σε κάθε κανάλι, γρήγορα, συμπεριλαμβανομένων των βραδιών και των Σαββατοκύριακων. Αυτό συνήθως σημαίνει να δρομολογείτε κλήσεις, Viber, WhatsApp και φόρμες ιστοσελίδας σε ένα σημείο, να επιβεβαιώνετε κάθε μήνυμα μέσα σε λεπτά, και να αφήνετε έναν καλά εκπαιδευμένο βοηθό να χειρίζεται την πρώτη απάντηση όταν εσείς δεν μπορείτε. Ακριβώς αυτό έχει σχεδιαστεί να κάνει η υπηρεσία μας Απάντηση, και εφαρμόζουμε κάθε κομμάτι της στη δική μας επιχείρηση φανοποιείου 35 ετών πριν την προσφέρουμε σε οποιονδήποτε άλλον.
Αν προτιμάτε να μην κάνετε τον αυτοέλεγχο μόνοι σας, θα τον κάνουμε μαζί σας. Η δωρεάν διάγνωση περιλαμβάνει τον έλεγχο του πώς η επιχείρησή σας πραγματικά χειρίζεται ένα πραγματικό αίτημα, από το πρώτο χτύπημα μέχρι την πρώτη απάντηση. Θα δείτε τις διαρροές σας πριν ξοδέψετε ούτε ένα σεντ για να τις διορθώσετε.