Μπορείτε να απαντάτε σε πελάτες εκτός ωραρίου χωρίς να προσλάβετε κανέναν. Ο οδηγός: συγκεντρώστε κάθε ερώτημα σε ένα σημείο, στείλτε μια άμεση πρώτη απάντηση στη γραμμή τηλεφώνου, στο Viber, στο WhatsApp και στον ιστότοπό σας, αφήστε έναν βοηθό AI να χειρίζεται τις συνηθισμένες ερωτήσεις, και εκκαθαρίστε ό,τι έχει απομείνει πρώτο πράγμα το πρωί. Ρυθμίστε το μία φορά και λειτουργεί κάθε βράδυ, Σαββατοκύριακο και αργία χωρίς εσάς.
Γιατί οι επιχειρήσεις στην Κύπρο χάνουν πελάτες εκτός ωραρίου
Οι άνθρωποι ψάχνουν επιχειρήσεις όταν δεν εργάζονται. Ο λέβητας χαλάει στις 9 το βράδυ. Το δόντι σπάει το Σάββατο. Ο επισκέπτης σχεδιάζει το αυριανό δείπνο από ένα δωμάτιο ξενοδοχείου τα μεσάνυχτα. Βρίσκουν τρεις επιλογές, στέλνουν μήνυμα και στις τρεις, και περιμένουν. Από την εμπειρία μας, όποιος απαντήσει πρώτος συνήθως κερδίζει, και οι άλλοι δύο δεν μαθαίνουν ποτέ ότι το ερώτημα υπήρξε.
Για μια μικρή επιχείρηση στην Κύπρο αυτό δεν είναι πρόβλημα μάρκετινγκ. Είναι πελάτες που ήδη προσπαθούν να διαλέξουν εσάς και αποτυγχάνουν σιωπηλά, επειδή το τηλέφωνό σας χτυπά χωρίς απάντηση στις 7 το απόγευμα και η φόρμα επικοινωνίας σας μένει αδιάβαστη μέχρι τη Δευτέρα.
Ο οδηγός εκτός ωραρίου, βήμα προς βήμα
- Καταγράψτε κάθε πόρτα από την οποία μπορεί να χτυπήσει ένας πελάτης. Τηλέφωνο, Viber, WhatsApp, μηνύματα Instagram και Facebook, τη φόρμα του ιστοτόπου σας, το προφίλ σας στο Google Business. Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις που εξετάζουμε έχουν πέντε ή έξι πόρτες και παρακολουθούν μόνο μία από αυτές.
- Βάλτε μια άμεση πρώτη απάντηση σε κάθε μία. Όχι "είμαστε κλειστά". Μια απάντηση που αναγνωρίζει το άτομο, του λέει πότε θα απαντήσει ένας άνθρωπος, και κάνει μία χρήσιμη ερώτηση στο μεταξύ (φωτογραφίες της ζημιάς, τις ημερομηνίες που χρειάζεται, την περιοχή όπου μένει). Οι Κύπριοι πελάτες συχνά γράφουν στο Viber και οι ξένοι κάτοικοι στο WhatsApp, οπότε καλύψτε και τα δύο. Εξηγούμε τη ρύθμιση στον οδηγό μας για Viber και WhatsApp εκτός ωραρίου.
- Αφήστε έναν βοηθό AI να απαντά στις συνηθισμένες ερωτήσεις. Ώρες λειτουργίας, ενδεικτικές τιμές, διαθεσιμότητα, οδηγίες πρόσβασης, "αναλαμβάνετε το Χ". Ένας καλά εκπαιδευμένος βοηθός απαντά σε αυτά με ακρίβεια στις 11 το βράδυ, στα ελληνικά ή στα αγγλικά, συλλέγει τα στοιχεία του πελάτη και κλείνει το ραντεβού. Έτσι μοιάζει στην πράξη η αυτοματοποίηση AI για επιχειρήσεις στην Κύπρο. Είναι πιο κοντά σε μια καλή ρεσεψιονίστ παρά σε ένα chatbot.
- Αποφασίστε τι θεωρείται επείγον, και δρομολογήστε το ανάλογα. Μια πλημμυρισμένη κουζίνα δεν είναι το ίδιο με μια προσφορά για τον επόμενο μήνα. Ορίστε τις δύο ή τρεις περιπτώσεις που δικαιολογούν μια ειδοποίηση στο κινητό σας, και αφήστε όλα τα υπόλοιπα να περιμένουν σε μια τακτοποιημένη ουρά.
- Εκκαθαρίστε την ουρά πριν τον καφέ. Τα πρώτα δεκαπέντε λεπτά της εργάσιμης ημέρας αφιερώνονται στα ερωτήματα της νύχτας, ξεκινώντας από τα παλαιότερα. Η ταχύτητα μετράει ακόμα και στις 8 το πρωί. Ο πελάτης που έγραψε τα μεσάνυχτα συγκρίνει απαντήσεις μέχρι το πρωινό.
Τι δεν είναι αυτός ο οδηγός
- Δεν είναι μια υπηρεσία απάντησης κλήσεων που πληρώνετε ανά λεπτό.
- Δεν είναι ένα αδέξιο chatbot που απαντά σε όλα με "ένας εκπρόσωπος θα επικοινωνήσει σύντομα μαζί σας".
- Δεν είναι μόνο για WhatsApp. Ένα μεγάλο μέρος της Κύπρου ζει μέσα από το Viber, και ένα μήνυμα στο Viber που δεν οδηγεί πουθενά είναι ένας πελάτης που πηγαίνει αλλού.
- Δεν σας αντικαθιστά. Σας κερδίζει τη νύχτα και το Σαββατοκύριακο, και μετά σας παραδίδει μια ζεστή, οργανωμένη λίστα το πρωί.
Πώς ξέρουμε ότι λειτουργεί
Δοκιμάζουμε τα πάντα πρώτα στη δική μας επιχείρηση. Το Pinelaki, το φανοποιείο του ιδρυτή μας, εξυπηρετεί πελάτες εδώ και 35 χρόνια, και ο εκτιμητής ζημιάς AI του δέχεται φωτογραφίες ενός χτυπημένου αυτοκινήτου οποιαδήποτε ώρα και απαντά με μια εκτίμηση ενώ το συνεργείο κοιμάται. Όταν ένα εργαλείο επιβιώνει σε ένα πραγματικό συνεργείο με πραγματικούς πελάτες, κερδίζει τη θέση του σε αυτόν τον οδηγό.
Από πού να ξεκινήσετε
Ξεκινήστε βρίσκοντας πού χάνετε στην πραγματικότητα ερωτήματα πελατών. Η Απάντηση είναι μία από τις τρεις διαρροές που εξετάζουμε (οι άλλες είναι η Ανακάλυψη και η Εμπιστοσύνη), και ο ταχύτερος τρόπος να δείτε τη δική σας είναι μια δωρεάν διάγνωση. Χαρτογραφούμε τα κανάλια σας, στέλνουμε μήνυμα στην επιχείρησή σας όπως θα έκανε ένας πελάτης, και σας δείχνουμε ακριβώς τι συμβαίνει μετά το κλείσιμο. Αν η απάντηση είναι "τίποτα", ξέρετε ποια διαρροή να διορθώσετε πρώτα, και η υπηρεσία μας Answer υπάρχει ακριβώς γι' αυτό.