Σύντομη απάντηση: ναι. Για μια μικρή επιχείρηση στην Κύπρο, οι online κριτικές είναι μία από τις σιωπηλές δυνάμεις που καθορίζουν ποιος θα λάβει το τηλεφώνημα και ποιος θα προσπεραστεί, συχνά πριν ο πελάτης μιλήσει έστω με έναν άνθρωπο.
Να τι χάνουν οι περισσότεροι ιδιοκτήτες. Οι κριτικές δεν είναι μια βαθμολογία ματαιοδοξίας. Είναι η στιγμή που ένας άγνωστος αποφασίζει αν αξίζετε το ρίσκο. Κάποιος ακούει το όνομά σας, το αναζητά, και μέσα σε είκοσι περίπου δευτερόλεπτα σαρώνει τη βαθμολογία με αστέρια, τον αριθμό των κριτικών και πόσο πρόσφατες είναι. Αυτή η ματιά γίνεται πριν τηλεφωνήσει, πριν διαβάσει έστω μία λέξη από τον ιστότοπό σας. Αν κάτι δεν πάει καλά εκεί, το τηλέφωνο απλά δεν χτυπά ποτέ.
Γιατί οι κριτικές καθορίζουν ποιος επιλέγεται
Βάλτε δύο επιχειρήσεις δίπλα δίπλα. Η μία έχει σαράντα πρόσφατες κριτικές και σταθερά τέσσερα και μισό αστέρια. Η άλλη κάνει εξαιρετική δουλειά, αλλά δείχνει τέσσερις κριτικές, με την πιο πρόσφατη από πριν δύο χρόνια. Ο πελάτης δεν μπορεί ακόμα να δει την ποιότητα της πραγματικής δουλειάς. Μπορεί να δει μόνο το σήμα. Και το σήμα λέει ότι η μία επιχείρηση είναι ζωντανή, απασχολημένη και αξιόπιστη, ενώ η άλλη έχει σωπάσει. Εννέα στις δέκα φορές κερδίζουν οι πρόσφατες κριτικές, ακόμη κι όταν η πιο σιωπηλή επιχείρηση είναι καλύτερη.
Αυτή είναι η διαρροή Εμπιστοσύνης, και είναι η πιο σκληρή από τις τρεις, γιατί το χάσμα βρίσκεται ανάμεσα στο πόσο καλοί είστε και στο πόσο καλοί φαίνεστε. Ένας ικανός επαγγελματίας με ένα "νεκρό" προφίλ χάνει από έναν μέτριο ανταγωνιστή με τριάντα φρέσκες κριτικές. Ο πελάτης δεν επιλέγει χειρότερη δουλειά. Επιλέγει μικρότερο ρίσκο.
Οι κριτικές Google έχουν πρόσθετη βαρύτητα για μια μικρή επιχείρηση, γιατί κάνουν δύο δουλειές ταυτόχρονα. Καθησυχάζουν τον άνθρωπο που τις διαβάζει, και λένε στην Google ότι η επιχείρησή σας είναι πραγματική και ενεργή, κάτι που σας βοηθά να εμφανίζεστε ψηλότερα στην Google και στους Χάρτες εξαρχής. Άρα οι κριτικές δεν αφορούν μόνο την εμπιστοσύνη. Τροφοδοτούν σιωπηλά και την ανακάλυψη.
Πόσες κριτικές χρειάζεστε πραγματικά
Δεν χρειάζεστε εκατοντάδες. Χρειάζεστε αρκετές πρόσφατες για να φαίνεστε ενεργοί, και μια βαθμολογία που να διαβάζεται ως ειλικρινής και όχι ύποπτα τέλεια. Μερικές καινούργιες κριτικές κάθε μήνα κάνουν περισσότερα για εσάς από έναν μεγάλο σωρό που σταμάτησε πριν έναν χρόνο, γιατί οι πελάτες διαβάζουν την προσφατότητα ως απόδειξη ότι η επιχείρηση είναι ακόμα καλή τώρα, όχι μόνο το 2022.
Ένα χρήσιμο τεστ: μετρήστε τις κριτικές σας από τους τελευταίους τρεις μήνες. Αν είναι λιγότερες από δύο ή τρεις, αυτό είναι διαρροή, όσο δυνατός κι αν φαίνεται ο συνολικός σας αριθμός. Η φρεσκάδα είναι αυτό που προστατεύετε.
Πώς να αποκτήσετε περισσότερες κριτικές χωρίς να είστε πιεστικοί
Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες νιώθουν αμήχανα όταν ζητούν κριτική. Το μυστικό είναι να ζητάτε τη σωστή στιγμή, με τον σωστό τρόπο, και να το κάνετε χωρίς κόπο για τον πελάτη. Μερικοί απλοί κανόνες:
- Ζητήστε τη στιγμή που ο πελάτης είναι πιο ευχαριστημένος, αμέσως μετά από μια δουλειά που πήγε καλά και αφού έχει πει ευχαριστώ. Αυτή είναι η στιγμή με τη μεγαλύτερη καλή διάθεση.
- Ζητήστε μέσα από το κανάλι που ήδη χρησιμοποιείτε. Στην Κύπρο αυτό σημαίνει ένα σύντομο, ευγενικό μήνυμα στο Viber ή στο WhatsApp με απευθείας σύνδεσμο, όχι μια ύστερη σκέψη μόνο στο WhatsApp και όχι μια φόρμα που δεν ανοίγει κανείς.
- Στείλτε τον απευθείας σύνδεσμο προς τη σελίδα κριτικών σας στην Google. Κάθε επιπλέον βήμα χάνει κόσμο. Ένα μόνο άγγιγμα πρέπει να τους οδηγεί στο κουτί των αστεριών.
- Ζητήστε ως πραγματικό άτομο, όχι ως μαζική αποστολή. Το "Θα σήμαινε πολλά για εμάς αν αφήνατε μια σύντομη κριτική", από το άτομο που έκανε τη δουλειά, ξεπερνά κάθε αυτοματοποιημένη καμπάνια.
- Κάντε το συνήθεια, όχι εξόρμηση. Μια σταθερή ροή ξεπερνά μια μεμονωμένη προσπάθεια που εκτινάσσεται και μετά σταματά, κάτι που φαίνεται σκηνοθετημένο και στους πελάτες και στην Google.
Αν μιλάτε τη γλώσσα του πελάτη σας, ζητήστε την κριτική σε αυτήν. Το να μπορείτε να προσκαλέσετε μια κριτική στα ελληνικά, αγγλικά, αραβικά, αρμενικά ή τουρκικά είναι μια μικρή λεπτομέρεια που κάνει τον κόσμο πολύ πιο πιθανό να γράψει πράγματι μία.
Τι γίνεται με μια κακή κριτική
Μια κακή κριτική δεν είναι η καταστροφή που φαίνεται. Μια μόνη ήρεμη, ανθρώπινη απάντηση κάτω από μια αρνητική κριτική κάνει συχνά περισσότερα για τον επόμενο αναγνώστη από δέκα λαμπερές κριτικές, γιατί δείχνει ότι παίρνετε τη δουλειά σοβαρά και φέρεστε δίκαια στον κόσμο. Απαντήστε ευγενικά, μεταφέρετε τις λεπτομέρειες εκτός δημόσιας συζήτησης και ποτέ μην μπείτε σε αντιπαράθεση. Οι μελλοντικοί πελάτες διαβάζουν πώς το χειρίζεστε πολύ περισσότερο από την ίδια την παραπονετική κριτική. Ένας τέλειος τοίχος από πέντε αστέρια χωρίς καμία ατέλεια μπορεί ακόμα και να φανεί ψεύτικος. Μερικές ειλικρινείς κριτικές, με καλή απάντηση, φαίνονται αληθινές.
Πώς το αντιμετωπίζουμε εμείς στη δική μας επιχείρηση
Το Pinelaki, η επιχείρηση φανοποιίας που διευθύνει ο Garo εδώ και 35 χρόνια, είναι το δοκιμαστήριό μας για όλα, τις κριτικές συμπεριλαμβανομένων. Το μάθημα εκεί ήταν απλό: η κριτική πρέπει να ζητηθεί τη στιγμή που ο πελάτης φεύγει ευχαριστημένος με την επισκευή, μέσα από το κανάλι που ήδη χρησιμοποιεί για επικοινωνία, αλλιώς δεν γράφεται ποτέ. Η καλή δουλειά από μόνη της δεν παράγει κριτικές. Ένα ήπιο, σταθερό αίτημα το κάνει.
Αυτό είναι όλο το νόημα. Το κλείσιμο της διαρροής Εμπιστοσύνης δεν αφορά το "παίξιμο" των αστεριών. Αφορά το να κάνετε επιτέλους την ορατή εικόνα της επιχείρησής σας να ταιριάζει με την πραγματική.
Από πού να ξεκινήσετε
Αν οι κριτικές σας έχουν σωπάσει, ή δεν είστε σίγουροι πώς φαίνεστε σε έναν άγνωστο που σας αναζητά αυτή τη στιγμή, ακριβώς γι' αυτό υπάρχει η δωρεάν διάγνωση. Εξετάζουμε τις κριτικές σας, τον ιστότοπό σας και την προβολή σας, και σας λέμε καθαρά τι διαρρέει και τι να διορθώσετε πρώτο. Αν θέλετε να αναλάβουμε ολόκληρη την εικόνα εμπιστοσύνης, από έναν ενημερωμένο ιστότοπο μέχρι μια σταθερή συνήθεια κριτικών, αυτό βρίσκεται στο πώς χτίζουμε.