Οι περισσότερες επιχειρήσεις στην Κύπρο δεν έχουν πρόβλημα μάρκετινγκ. Έχουν πελάτες που ήδη προσπαθούν να τις επιλέξουν και σιωπηλά αποτυγχάνουν.
Κάποιος ακούει το όνομά σας από γείτονα. Τηλεφωνεί εκτός ωραρίου και δεν απαντά κανείς. Ψάχνει στο Google και βρίσκει πρώτα έναν ανταγωνιστή. Ανοίγει την ιστοσελίδα σας και μοιάζει εγκαταλελειμμένη, οπότε κλείνει ραντεβού αλλού. Τίποτα από αυτά δεν εμφανίζεται σε καμία αναφορά. Απλώς μοιάζει με έναν μήνα με χαμηλή κίνηση.
Τις ονομάζουμε τρεις διαρροές: Απάντηση, Ανακάλυψη και Εμπιστοσύνη. Δεν είναι εντυπωσιακές, και γι' αυτό ακριβώς παραμένουν ανοιχτές για χρόνια. Η λύση δεν είναι περισσότερη διαφήμιση. Είναι να εντοπίσετε τις διαρροές, να τις κλείσετε και να φέρετε πίσω τους πελάτες.
Πρώτη διαρροή: Απάντηση
Το σύμπτωμα, με δικά σας λόγια: "Έχουμε δουλειά. Δεν προλαβαίνουμε πάντα να απαντήσουμε. Μπορούν να αφήσουν μήνυμα ή να ξανατηλεφωνήσουν."
Να τι συμβαίνει στην πραγματικότητα. Ένας πελάτης με μια δουλειά προς ανάθεση καλεί τρεις επιχειρήσεις. Η πρώτη που απαντά κερδίζει τη δουλειά περίπου τις μισές φορές, συχνά και περισσότερες. Αυτό λέγεται ταχύτητα απόκρισης (speed to lead): όποιος απαντήσει πρώτος συνήθως κερδίζει, γιατί κάποιος με ένα πρόβλημα θέλει να το λύσει τώρα, όχι αύριο. Μέχρι να τηλεφωνήσετε πίσω στις 6 το απόγευμα, έχει ήδη κλείσει ραντεβού με κάποιον άλλο και έχει προχωρήσει.
Στην Κύπρο αυτή η διαρροή είναι ευρύτερη από μια χαμένη τηλεφωνική κλήση. Τα αιτήματα φτάνουν μέσω Viber και WhatsApp, μέσω φόρμας ιστοσελίδας, μέσω μηνύματος στις 9 το βράδυ μια Κυριακή. Αν η απάντηση έρθει ώρες αργότερα, ή τη Δευτέρα, η δουλειά συνήθως έχει χαθεί. Δεν το βλέπετε ποτέ, οπότε υποθέτετε ότι δεν υπήρξε ποτέ.
Η Pinelaki, η επιχείρηση φανοποιίας που διευθύνει ο Garo εδώ και 35 χρόνια, είναι το πεδίο δοκιμής για αυτό. Οι άνθρωποι στέλνουν φωτογραφία μιας χτυπημένης λαμαρίνας και θέλουν να μάθουν δύο πράγματα γρήγορα: αν μπορείτε να το επισκευάσετε και περίπου πόσο θα κοστίσει. Το να περιμένουν να ανοίξει το συνεργείο για να πάρουν απάντηση σημαίνει ότι χάνετε τον πελάτη σε όποιον απάντησε πρώτος, όσο η ζημιά ήταν ακόμα νωπή στο μυαλό του. Έτσι, η Pinelaki λειτουργεί πλέον έναν εκτιμητή ζημιών με τεχνητή νοημοσύνη στο pinelaki.com/estimate, ο οποίος δίνει μια πρώτη απάντηση οποιαδήποτε ώρα της ημέρας, και στη συνέχεια ακολουθεί άνθρωπος. Το θέμα δεν είναι το εργαλείο. Το θέμα είναι ότι το αίτημα παίρνει απάντηση ενώ ο πελάτης βρίσκεται ακόμα σε φάση απόφασης.
Η λύση: φροντίστε κάθε αίτημα, σε κάθε κανάλι, να παίρνει μια γρήγορη πρώτη απάντηση, μέρα ή νύχτα. Αυτό μπορεί να είναι ένα άτομο, ένα κοινόχρηστο inbox που ειδοποιεί τους κατάλληλους ανθρώπους, ή ένας βοηθός τεχνητής νοημοσύνης που απαντά στις συνηθισμένες ερωτήσεις και παραπέμπει τα υπόλοιπα σε άνθρωπο. Η πρώτη απάντηση κερδίζει τη δουλειά.
Δεύτερη διαρροή: Ανακάλυψη
Το σύμπτωμα, με δικά σας λόγια: "Ο κόσμος μας ξέρει. Είμαστε εδώ χρόνια. Δεν χρειάζεται να είμαστε στο Google."
Το πρόβλημα είναι οι άνθρωποι που δεν σας ξέρουν ακόμα. Όταν κάποιος καινούργιος χρειάζεται αυτό που κάνετε, δεν ρωτά πρώτα έναν γείτονα. Ψάχνει. Αν είστε αόρατοι στο Google και αδύναμοι στο Google Maps, δεν βρίσκεστε στη βραχεία λίστα, και η βραχεία λίστα είναι εκεί όπου γίνεται η επιλογή.
Υπάρχει μια νεότερη εκδοχή αυτής της διαρροής που οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων στην Κύπρο δεν έχουν προσέξει. Ο κόσμος πλέον ρωτά το ChatGPT και το Gemini ποιον να εμπιστευτεί. "Ποιος κάνει καλή φανοποιία κοντά στη Λευκωσία." "Καλύτερος φυσιοθεραπευτής στη Λάρνακα που μιλά ελληνικά και αγγλικά." Η τεχνητή νοημοσύνη απαντά με μερικά ονόματα. Αν δεν γνωρίζει ότι υπάρχετε, δεν είστε ανάμεσά τους, και ο πελάτης ποτέ δεν μαθαίνει καν ότι ήσασταν μια επιλογή. Το να είστε δυσεύρετοι κάποτε σήμαινε δεύτερη σελίδα στο Google. Τώρα σημαίνει να μένετε εντελώς εκτός απάντησης.
Πάρτε ως παράδειγμα μια τυπική κλινική στη Λευκωσία: εξαιρετική, με πλήρη ραντεβού από στόμα σε στόμα για μια δεκαετία, αόρατη στο διαδίκτυο. Ο ιδρυτής συνταξιοδοτείται, ένας συνεργάτης φεύγει, οι παραπομπές μειώνονται. Ξαφνικά το τηλέφωνο χτυπά λιγότερο και κανείς δεν μπορεί να πει γιατί. Η δουλειά ποτέ δεν έπεσε σε ποιότητα. Η ανακάλυψη έπεσε. Οι πελάτες έψαχναν. Απλώς βρήκαν κάποιον άλλο.
Η λύση: φροντίστε ώστε το Google, το Maps και οι βοηθοί τεχνητής νοημοσύνης να μπορούν όλοι να σας βρουν και να σας περιγράψουν σωστά. Μια σαφής, ενημερωμένη ιστοσελίδα. Ένα πλήρες Google Business Profile με πραγματικές φωτογραφίες και ωράριο. Συνεπή στοιχεία παντού. Εδώ είναι επίσης όπου το να μιλάτε πέντε γλώσσες, αγγλικά, ελληνικά, αραβικά, αρμενικά, τουρκικά, γίνεται ορατό στις κοινότητες της Κύπρου και στους πελάτες από τη Μέση Ανατολή και Βόρεια Αφρική που ψάχνουν στη δική τους γλώσσα.
Τρίτη διαρροή: Εμπιστοσύνη
Το σύμπτωμα, με δικά σας λόγια: "Η δουλειά μας μιλά από μόνη της. Η ιστοσελίδα είναι παλιά αλλά όλοι μας ξέρουν."
Ο κόσμος ελέγχει πριν τηλεφωνήσει. Ανοίγει την ιστοσελίδα σας, ρίχνει μια ματιά στα social media σας και σαρώνει τις κριτικές σας, όλα αυτά μέσα σε περίπου είκοσι δευτερόλεπτα, πριν καν καλέσει. Αν η ιστοσελίδα μοιάζει να φτιάχτηκε το 2014, η τελευταία ανάρτηση στα social ήταν πριν από οκτώ μήνες, και υπάρχουν τέσσερις κριτικές, υποθέτει σιωπηλά ότι η επιχείρηση έχει ξεθωριάσει, ακόμα κι αν κάνετε την καλύτερη δουλειά της ζωής σας.
Αυτή είναι η πιο σκληρή διαρροή, γιατί το χάσμα βρίσκεται ανάμεσα στο πόσο καλοί είστε και στο πόσο καλοί φαίνεστε. Ένας ικανός τεχνίτης με μια νεκρή σελίδα στο Facebook χάνει από έναν μέτριο ανταγωνιστή με φρέσκες φωτογραφίες και τριάντα πρόσφατες κριτικές. Ο πελάτης δεν επιλέγει χειρότερη δουλειά. Επιλέγει την επιχείρηση που φαίνεται πιο ζωντανή και με λιγότερο ρίσκο.
Σκεφτείτε μια οικογενειακή ταβέρνα που είναι πραγματικά εξαιρετική: γεμάτα τραπέζια, πιστούς θαμώνες, και μια διαδικτυακή παρουσία που αποτελείται από μία θολή φωτογραφία του 2019 και ουσιαστικά καμία κριτική. Ένας επισκέπτης που αποφασίζει πού θα φάει απόψε δεν μπορεί να δει τίποτα από την πραγματική ποιότητα. Βλέπει αμέλεια, και κλείνει θέση στο μαγαζί με τις πρόσφατες φωτογραφίες και τη σταθερή ροή κριτικών. Ίδιο φαγητό. Διαφορετικό μήνυμα.
Η λύση: κλείστε το χάσμα ανάμεσα στην πραγματική δουλειά και στη δουλειά που φαίνεται. Μια καθαρή, ενημερωμένη ιστοσελίδα. Social media που δείχνουν πρόσφατες δουλειές, έστω απλά. Και μια σταθερή, ήπια συνήθεια να ζητάτε από ικανοποιημένους πελάτες να αφήσουν μια κριτική, ώστε αυτό που βλέπει ο κόσμος να ταιριάζει επιτέλους με αυτό που πραγματικά προσφέρετε.
Γρήγορος αυτοέλεγχος
Κάντε το εξής μέσα σε δύο λεπτά. Απαντήστε ναι ή όχι.
- Αν κάποιος σας στείλει μήνυμα στο Viber και στο WhatsApp στις 8 το βράδυ, παίρνει απάντηση μέσα σε μία ώρα, ή τουλάχιστον μια αυτόματη πρώτη απάντηση.
- Αναζητήστε την επιχείρησή σας στο Google από ένα κινητό που δεν είναι συνδεδεμένο σε λογαριασμό. Είστε στο πρώτο αποτέλεσμα, με σωστό ωράριο και φωτογραφίες.
- Ζητήστε από το ChatGPT ή το Gemini να προτείνει μια επιχείρηση σαν τη δική σας στην πόλη σας. Εμφανίζεται το όνομά σας.
- Ανοίξτε την ιστοσελίδα σας και το κύριο προφίλ σας στα social media όπως θα το έκανε ένας άγνωστος. Θα εμπιστευόσασταν αυτή την επιχείρηση με τα χρήματά σας.
- Μετρήστε τις κριτικές σας στο Google από τους τελευταίους τρεις μήνες. Είναι πάνω από δύο.
Ένα "όχι" είναι διαρροή. Οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν τουλάχιστον μία ανοιχτή, και ποτέ δεν το ήξεραν.
Εντοπίστε τις δικές σας διαρροές
Μπορείτε να ελέγξετε τα περισσότερα από αυτά μόνοι σας με την παραπάνω λίστα. Αν προτιμάτε να βρει κάποιος άλλος κάθε διαρροή και να σας δείξει ακριβώς πού πηγαίνουν οι πελάτες, γι' αυτό υπάρχει η δωρεάν διάγνωση στο psithyron.com. Εξετάζουμε την Απάντηση, την Ανακάλυψη και την Εμπιστοσύνη σας, και σας λέμε ξεκάθαρα τι είναι ανοιχτό και τι να κλείσετε πρώτα. Χωρίς καμία δέσμευση.