Ένας πελάτης σηκώνει το τηλέφωνο, στέλνει μήνυμα στο Viber, ή συμπληρώνει τη φόρμα επικοινωνίας στον ιστότοπό σας. Έχει αποφασίσει να επικοινωνήσει, και για ένα σύντομο χρονικό παράθυρο επιλέγει εσάς. Μετά περιμένει. Αν η απάντηση αργήσει πολύ, στέλνει μήνυμα στην επόμενη επιχείρηση της λίστας του, και εκείνη κερδίζει τη δουλειά που είχατε ήδη κερδίσει εσείς.
Πρόκειται για πρόβλημα ταχύτητας, όχι πρόβλημα μάρκετινγκ. Τα ερωτήματα φτάνουν. Διαρρέουν σιωπηλά στο κενό ανάμεσα στο "ο πελάτης ρωτά" και το "κάποιος απαντά". Το κλείσιμο αυτού του κενού είναι ένας από τους πιο γρήγορους τρόπους για μια επιχείρηση στην Κύπρο να κερδίσει περισσότερη δουλειά χωρίς να ξοδέψει ούτε ένα επιπλέον ευρώ σε διαφήμιση.
Τι σημαίνει πραγματικά η ταχύτητα απάντησης
Ταχύτητα απάντησης είναι ο χρόνος ανάμεσα στη στιγμή που ένας πελάτης επικοινωνεί και τη στιγμή που φτάνει πίσω μια πραγματική, χρήσιμη απάντηση. Όχι ένα αυτόματο "λάβαμε το μήνυμά σας". Μια απάντηση που απαντά στην ερώτηση, δίνει ένα εύρος τιμής ή ένα σαφές επόμενο βήμα, και διευκολύνει τον πελάτη να προχωρήσει.
Ο λόγος που έχει σημασία είναι απλός. Το ενδιαφέρον σβήνει γρήγορα. Κάποιος που έστειλε μήνυμα σε τρεις επιχειρήσεις στις 8 το βράδυ είναι "ζεστός" στις 8:05 το βράδυ και "κρύος" μέχρι το πρωί. Όποιος απαντήσει πρώτος, με σαφήνεια και βοήθεια, συνήθως κερδίζει τη δουλειά. Οι υπόλοιποι καταλήγουν να ανταγωνίζονται για έναν πελάτη που έχει ήδη αποφασίσει.
Γιατί κερδίζει η πρώτη απάντηση στην Κύπρο
Οι αγοραστές στην Κύπρο δεν κάθονται σε έναν υπολογιστή περιμένοντας email. Στέλνουν μηνύματα. Οι Κύπριοι τείνουν να χρησιμοποιούν Viber, οι ξένοι κάτοικοι τείνουν να χρησιμοποιούν WhatsApp, και πολλά ερωτήματα εξακολουθούν να έρχονται μέσω τηλεφώνου και φόρμας επικοινωνίας. Πολλά από αυτά φτάνουν εκτός ωραρίου, τα Σαββατοκύριακα, ή στη διάρκεια ενός μεσημεριανού διαλείμματος που παρατείνεται. Ακριβώς τότε είναι που μια επιχείρηση έχει τις λιγότερες πιθανότητες να απαντήσει, και ακριβώς τότε παρεμβαίνει ένας ανταγωνιστής με πιο γρήγορη διαχείριση.
Υπάρχει επίσης ένα σήμα εμπιστοσύνης κρυμμένο στην ταχύτητα. Μια γρήγορη, σαφής απάντηση λέει στον πελάτη ότι είστε οργανωμένοι και εύκολοι στη συνεργασία. Η σιωπή, ή μια απάντηση δύο μέρες αργότερα, του λέει το αντίθετο πριν καν πείτε λέξη για τιμή ή ποιότητα. Αν τα περισσότερα χαμένα ερωτήματά σας φτάνουν εκτός ωραρίου, το άρθρο μας για Viber, WhatsApp και ερωτήματα εκτός ωραρίου εξηγεί αναλυτικότερα πού χάνονται.
Πού χάνουν ερωτήματα οι επιχειρήσεις στην Κύπρο
- Μηνύματα εκτός ωραρίου που κανείς δεν βλέπει μέχρι την επόμενη εργάσιμη μέρα.
- Ένα κανάλι παρακολουθείται στενά ενώ ένα άλλο (Viber ή WhatsApp) μένει αδιάβαστο.
- Υποβολές από τη φόρμα επικοινωνίας που καταλήγουν σε εισερχόμενα email που κανείς δεν ελέγχει κάθε ώρα.
- Αναπάντητες κλήσεις χωρίς μήνυμα απάντησης, οπότε ο καλών υποθέτει ότι είστε κλειστά.
- Μια απάντηση στη λάθος γλώσσα, ενώ ένα μήνυμα στα ελληνικά, αγγλικά, αραβικά, αρμενικά, ή τουρκικά θα κρατούσε τον πελάτη άνετα.
Κανένα από αυτά δεν είναι πρόβλημα προσπάθειας. Είναι προβλήματα διαχείρισης, και η διαχείριση μπορεί να σχεδιαστεί.
Ένας απλός οδηγός για ταχύτητα απάντησης
- Μετρήστε τον τρέχοντα χρόνο απάντησής σας. Για μία εβδομάδα, σημειώστε πότε έφτασε κάθε ερώτημα και πότε απάντησε πραγματικά κάποιος. Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες εκπλήσσονται. Δεν μπορείτε να διορθώσετε έναν αριθμό που δεν έχετε ποτέ κοιτάξει.
- Φέρτε κάθε κανάλι σε ένα σημείο. Τηλέφωνο, Viber, WhatsApp, φόρμα επικοινωνίας, και μηνύματα κοινωνικών δικτύων θα πρέπει όλα να εμφανίζονται εκεί όπου ένα άτομο μπορεί να τα βλέπει και να ενεργεί. Τα ερωτήματα κρύβονται στα κανάλια που κανείς δεν παρακολουθεί.
- Επιβεβαιώστε τη λήψη άμεσα, απαντήστε γρήγορα. Μια άμεση επιβεβαίωση λήψης που ακούγεται ανθρώπινη σας κερδίζει χρόνο, αλλά δεν είναι αυτή που κερδίζει τη δουλειά. Στοχεύστε να ακολουθήσετε με μια πραγματική απάντηση μέσα σε λεπτά, όχι ώρες.
- Μην χάνετε τα ερωτήματα εκτός ωραρίου. Αποφασίστε τι συμβαίνει στις 9 το βράδυ και τις Κυριακές. Ένας σωστά ρυθμισμένος βοηθός μπορεί να απαντά στις συνηθισμένες ερωτήσεις, να καταγράφει τα στοιχεία, και να κλείνει ένα ραντεβού παρακολούθησης, ώστε τίποτα να μην περιμένει μέχρι τη Δευτέρα.
- Αφήστε πάντα ένα επόμενο βήμα. Κλείστε κάθε απάντηση με μία σαφή ενέργεια: έναν σύνδεσμο κράτησης, μια ώρα για κλήση, ή μια ερώτηση που κρατά τη συζήτηση σε κίνηση. Ποτέ μην αφήνετε τον πελάτη να αναρωτιέται τι ακολουθεί.
- Επικοινωνήστε ξανά μία φορά. Αν ένα "ζεστό" ερώτημα σιωπήσει, μία μόνο, ευγενική επανεπικοινωνία ανακτά περισσότερη δουλειά από όσο περιμένουν οι περισσότερες επιχειρήσεις. Ένα μήνυμα υπενθύμισης, όχι πέντε.
Όταν γίνεται σωστά, αυτό ακριβώς έχει σχεδιαστεί να κάνει για εσάς η υπηρεσία Απάντηση μας: κάθε ερώτημα καταγράφεται, απαντάται γρήγορα, στη γλώσσα του πελάτη, μέρα ή νύχτα.
Τι μάθαμε πρώτα από τη δική μας επιχείρηση
Δεν το δοκιμάζουμε πάνω σας. Η Pinelaki είναι η επιχείρηση φανοποιίας του Garo, 35 ετών, που ιδρύθηκε στον Λίβανο το 1991 και ξαναχτίστηκε στην Κύπρο. Είναι το ζωντανό μας εργαστήριο. Ένα συνεργείο φανοποιίας είναι δύσκολη περίπτωση για την ταχύτητα απάντησης: οι άνθρωποι στέλνουν μήνυμα μετά από ένα ατύχημα, συχνά τη νύχτα, συχνά αγχωμένοι, και θέλουν μια αίσθηση του κόστους πριν αποφασίσουν ποιον να εμπιστευτούν.
Έτσι χτίσαμε τη διαχείριση ώστε να απαντά τη στιγμή που φτάνει το μήνυμα, στη γλώσσα που έγραψε ο πελάτης, και να δίνει μια πραγματική εκτίμηση αντί για "καλέστε μας αύριο". Μπορείτε να δείτε ένα κομμάτι αυτού ζωντανά στο pinelaki.com/estimate, έναν εκτιμητή ζημιάς με τεχνητή νοημοσύνη που μετατρέπει ένα ερώτημα εκτός ωραρίου σε πραγματική απάντηση. Το μάθημα ισχύει σε όλους τους κλάδους. Όταν η πρώτη απάντηση είναι γρήγορη και χρήσιμη, περισσότεροι από αυτούς που επικοινώνησαν τελικά μένουν.
Ξεκινήστε βρίσκοντας τη διαρροή σας
Δεν χρειάζεται να αλλάξετε τα πάντα για να ξεκινήσετε. Χρειάζεται να δείτε πού φτάνουν τα ερωτήματα, πόσο περιμένουν, και πόσα διαφεύγουν σιωπηλά. Ακριβώς αυτό εξετάζει η δωρεάν διάγνωση. Εντοπίζουμε τις διαρροές, σας δείχνουμε το κενό, και αν η ταχύτητα απάντησης είναι εκεί που χάνετε δουλειά, σας βοηθάμε να το κλείσετε.