Οι πελάτες συνήθως σταματούν να απαντούν στο WhatsApp και στο Viber για έναν από τρεις λόγους: η απάντηση ήρθε πολύ αργά, το μήνυμα ζητούσε πολλή προσπάθεια, ή δεν άφηνε κάτι συγκεκριμένο να απαντηθεί. Σπάνια πρόκειται για αγένεια. Έγραψαν σε δύο ή τρεις επιχειρήσεις ταυτόχρονα, μία απάντησε πρώτη με σαφές επόμενο βήμα, και η συνομιλία προχώρησε χωρίς εσάς.
Αυτό έχει μεγαλύτερη σημασία στην Κύπρο απ' όσο συνειδητοποιούν οι περισσότεροι επιχειρηματίες. Τα μηνύματα είναι πλέον ο τρόπος με τον οποίο ο κόσμος επιλέγει μια επιχείρηση. Οι Κύπριοι στηρίζονται κυρίως στο Viber, οι ξένοι κάτοικοι και οι επισκέπτες στηρίζονται κυρίως στο WhatsApp, και οι δύο ομάδες περιμένουν μια συνομιλία με επιχείρηση να μοιάζει με προσωπική: γρήγορη, σύντομη, ανθρώπινη. Αν τη μεταχειριστείτε σαν email, η συζήτηση κρυώνει.
Το χρονικό περιθώριο είναι μικρότερο απ' όσο νομίζετε
Όταν κάποιος σας γράφει, συνήθως βρίσκεται στη μέση μιας απόφασης. Το αυτοκίνητο έχει ζημιά, ο πόνος στο δόντι είναι εκεί, το τραπέζι είναι για απόψε. Δεν καταθέτουν ένα αίτημα για την επόμενη εβδομάδα. Επιλέγουν ανάμεσα σε εσάς και σε όποιον άλλο εμφανίστηκε στην αναζήτησή τους. Από την εμπειρία μας, μια απάντηση μέσα σε λίγα λεπτά συνήθως κρατά τη συνομιλία ζωντανή, ενώ μια απάντηση το επόμενο πρωί συνήθως φτάνει αφού η απόφαση έχει ήδη ληφθεί. Όποιος απαντήσει πρώτος συνήθως κερδίζει, γι' αυτό η ταχύτητα απόκρισης είναι ο σημαντικότερος μοχλός στην επικοινωνία με πελάτες.
Πέντε μηνύματα που τερματίζουν σιωπηλά τις συνομιλίες
Η ταχύτητα σας βάζει μέσα στη συνομιλία. Αυτά είναι τα μηνύματα που σας βγάζουν έξω από αυτήν.
- Το τείχος κειμένου. Μια ολόκληρη παράγραφος με υπηρεσίες, όρους και οδηγίες σε ένα μήνυμα. Είναι δύσκολο να απαντηθεί, οπότε ο κόσμος δεν το απαντά.
- Ο σωρός ερωτήσεων. "Τι μοντέλο είναι, τι χρονιάς, έχετε φωτογραφίες, και ποια μέρα σας βολεύει;" Κάθε επιπλέον ερώτηση πολλαπλασιάζει την προσπάθεια που απαιτείται για απάντηση, και η προσπάθεια είναι ο εχθρός.
- Η ανοιχτή εκκρεμότητα. "Θα το ελέγξω και θα σας ενημερώσω," χωρίς συγκεκριμένο χρόνο. Ο πελάτης περιμένει, και όσο περιμένει γράφει στον ανταγωνιστή σας.
- Το αρχείο αντί για απάντηση. Ένας τιμοκατάλογος σε PDF ή ένας σύνδεσμος προς την αρχική σας σελίδα. Έτσι μεταφέρετε την προσπάθεια πίσω σε εκείνους.
- Η επίσημη επιστολή. "Αξιότιμε κύριε, σε συνέχεια του αιτήματός σας." Οι εφαρμογές μηνυμάτων είναι συνομιλιακές. Ένας τυπικός τόνος μοιάζει απόμακρος, και η απόσταση μοιάζει ακριβή.
Πώς να στέλνετε μηνύματα ώστε ο κόσμος να απαντά πραγματικά
- Απαντήστε γρήγορα, ακόμα και ελλιπώς. "Ναι, μπορούμε να βοηθήσουμε. Μια γρήγορη ερώτηση πρώτα" είναι καλύτερο από μια τέλεια απάντηση μία ώρα αργότερα.
- Μία ερώτηση ανά μήνυμα. Αν χρειάζεστε πέντε στοιχεία, συγκεντρώστε τα με μια σύντομη εναλλαγή μηνυμάτων, όχι με ανάκριση.
- Κλείστε με ένα εύκολο επόμενο βήμα. Ένα ναι ή όχι, ή μια επιλογή ανάμεσα σε δύο: "Πρωί ή απόγευμα;" Ποτέ μην κλείνετε με τελεία και σιωπή.
- Μείνετε στο κανάλι και στη γλώσσα τους. Απαντήστε εκεί που έγραψαν, στη γλώσσα που χρησιμοποίησαν. Στην Κύπρο αυτό σημαίνει παρουσία και στο Viber και στο WhatsApp, ποτέ μόνο στο ένα.
- Δώστε τιμή μέσα στη συνομιλία όποτε μπορείτε. Ένας αριθμός με πλαίσιο ("συνήθως γύρω σε αυτό το ποσό για τέτοια δουλειά, ακριβής τιμή μόλις το δούμε") διατηρεί τη δυναμική της συνομιλίας. Το "Καλέστε μας για τιμή" τη σκοτώνει.
- Στείλτε μία υπενθύμιση, μετά σταματήστε. Αν σιωπήσουν, μια σύντομη υπενθύμιση την επόμενη μέρα βοηθά. Τρεις υπενθυμίσεις είναι πίεση, και η πίεση δείχνει απελπισία.
Δεν μπορείτε να ζείτε μέσα σε δύο εφαρμογές συνομιλίας
Να η ειλικρινής αντίφαση: όλα τα παραπάνω απαιτούν διαθεσιμότητα μέσα σε λεπτά, κι εσείς έχετε μια πραγματική επιχείρηση να τρέξετε. Είστε κάτω από ένα αυτοκίνητο, με έναν ασθενή, στη μέση μιας εργασίας. Τα μηνύματα φτάνουν έτσι κι αλλιώς, στο μεσημεριανό, στις 9 το βράδυ, την Κυριακή.
Υπάρχουν τρεις πρακτικές λύσεις, σε αυξανόμενη σειρά προσπάθειας. Αποθηκευμένες γρήγορες απαντήσεις για τις δέκα πιο συχνές ερωτήσεις σας. Κοινόχρηστα εισερχόμενα μηνύματα, ώστε οποιοσδήποτε στην ομάδα να μπορεί να απαντήσει, αντί να επιβαρύνεται μόνο το κινητό του ιδιοκτήτη. Και ένας AI βοηθός που απαντά ακαριαία και στο Viber και στο WhatsApp, χειρίζεται τις συνήθεις ερωτήσεις, κάνει τη μία ερώτηση που χρειάζεται για να αξιολογήσει το ενδιαφέρον, και περνά τη συνομιλία σε άνθρωπο τη στιγμή που πρέπει. Αυτή η τρίτη επιλογή έχει τη μεγαλύτερη σημασία τα βράδια και τα Σαββατοκύριακα, όταν φτάνει μεγάλο μέρος των αιτημάτων και σχεδόν κανείς δεν τα απαντά.
Το δοκιμάζουμε πρώτα στη δική μας επιχείρηση. Το Pinelaki, το φανοποιείο μας με 35 χρόνια ιστορίας, δέχεται αιτήματα και στις δύο εφαρμογές και λειτουργεί έναν ζωντανό εκτιμητή ζημιάς με AI που απαντά στην πρώτη ερώτηση που έχουν οι περισσότεροι πελάτες (περίπου πόσο θα κοστίσει;) πριν καν αναλάβει άνθρωπος τη συνομιλία. Αυτοί οι κανόνες προέρχονται από τον χώρο του συνεργείου, όχι από θεωρία.
Το μοτίβο πίσω από τις σιωπηλές συνομιλίες
Αν οι πελάτες σας σιωπούν συνεχώς, σπάνια φταίει ένα κακό μήνυμα. Συνήθως πρόκειται για διαρροή στον τρόπο που απαντώνται συνολικά τα αιτήματα: αργές πρώτες απαντήσεις, ερωτήσεις που απαιτούν προσπάθεια, έλλειψη επόμενου βήματος, καμία κάλυψη εκτός ωραρίου. Αυτή η διαρροή είναι ορατή μόλις την αναζητήσετε, και διορθώνεται. Μια δωρεάν διάγνωση σας δείχνει πού διαρρέουν τα αιτήματά σας, σε κλήσεις, φόρμες, Viber και WhatsApp, πριν ξοδέψετε οτιδήποτε για να το διορθώσετε.