Ένα ερώτημα φτάνει στις 9 το βράδυ. Μια φωτογραφία ενός σπασμένου προφυλακτήρα, μια ερώτηση για ένα ραντεβού, ένα "είστε ανοιχτά το Σάββατο." Μέχρι να το δείτε το επόμενο πρωί και να απαντήσετε, ο πελάτης έχει ήδη στείλει μήνυμα σε δύο άλλες επιχειρήσεις και έχει κλείσει ραντεβού με όποιον απάντησε πρώτος. Ποτέ δεν το καταμετρήσατε ως χαμένη δουλειά. Απλώς έμοιαζε με μια ήσυχη εβδομάδα.
Στην Κύπρο, τα περισσότερα από αυτά τα ερωτήματα δεν έρχονται πλέον με τηλέφωνο ή email. Έρχονται στο Viber και στο WhatsApp, σε όλες τις ώρες, συχνά Κυριακή, συχνά με μια φωτογραφία επισυναπτόμενη. Η επιχείρηση που απαντά πρώτη συνήθως κερδίζει τη δουλειά, και εκτός ωραρίου η πρώτη απάντηση σπάνια είστε εσείς. Αυτή είναι η διαρροή που ονομάζουμε Απάντηση, και στις εφαρμογές μηνυμάτων είναι η πιο ανοιχτή από όλες.
Γιατί και Viber και WhatsApp, ποτέ μόνο το ένα
Υπάρχει ένας απλός διαχωρισμός στην Κύπρο που μπερδεύει πολλές επιχειρήσεις. Οι Κύπριοι τείνουν να ζουν στο Viber. Οι ξένοι κάτοικοι, οι τουρίστες και μεγάλο μέρος της κοινότητας MENA στρέφονται στο WhatsApp. Αν χρησιμοποιείτε μόνο το ένα, είστε αόρατοι στους μισούς ανθρώπους που προσπαθούν να σας βρουν, και δεν θα αλλάξουν εφαρμογή για να σας κυνηγήσουν. Στέλνουν μήνυμα στον ανταγωνιστή που είναι ήδη ανοιχτός στην εφαρμογή που κρατούν στο χέρι τους.
Άρα ο κανόνας είναι απλός: να είστε προσβάσιμοι και στο Viber και στο WhatsApp, με την ίδια φροντίδα και στα δύο. Μια ρύθμιση WhatsApp business για κυπριακή επιχείρηση που αγνοεί το Viber χάνει τους ντόπιους. Μια ρύθμιση Viber business για κυπριακή επιχείρηση που αγνοεί το WhatsApp χάνει όλους τους υπόλοιπους.
Ρυθμίστε σωστά το WhatsApp Business
Η δωρεάν εφαρμογή WhatsApp Business κάνει περισσότερα από όσα χρησιμοποιούν οι περισσότεροι ιδιοκτήτες. Αφιερώστε είκοσι λεπτά και ρυθμίστε τη μια φορά:
- Χρησιμοποιήστε την εφαρμογή WhatsApp Business, σε αριθμό ξεχωριστό από τον προσωπικό σας, με το όνομα της επιχείρησής σας, το ωράριο, τη διεύθυνση και μια σύντομη περιγραφή.
- Γράψτε ένα μήνυμα υποδοχής που ενεργοποιείται στην πρώτη επαφή, ώστε κανείς να μη συναντά σιωπή.
- Γράψτε ένα μήνυμα απουσίας για εκτός ωραρίου: αναγνωρίστε τον πελάτη, πείτε πότε θα απαντήσετε, και απαντήστε εξαρχής στην πιο συχνή ερώτηση.
- Αποθηκεύστε γρήγορες απαντήσεις για τις ερωτήσεις που πληκτρολογείτε δέκα φορές τη μέρα: εύρος τιμών, τοποθεσία, πάρκινγκ, ωράριο λειτουργίας.
- Προσθέστε έναν σύνδεσμο click-to-chat (σύνδεσμο wa.me) στον ιστότοπό σας, στο προφίλ σας στο Google Business και στα βιογραφικά σας στα social media, ώστε η επικοινωνία μαζί σας να είναι ένα άγγιγμα.
Κάντε το ίδιο και στο Viber
Το Viber παραμελείται επειδή μοιάζει με την προσωπική εφαρμογή, όμως για έναν Κύπριο πελάτη είναι η μπροστινή πόρτα. Κρατήστε έναν επαγγελματικό αριθμό που πραγματικά παρακολουθεί κάποιος, με την ίδια συνήθεια μηνύματος απουσίας: ένα μήνυμα που καλωσορίζει, ορίζει χρόνο απάντησης και απαντά στο προφανές. Προσθέστε ένα σαφές κουμπί "στείλτε μας μήνυμα στο Viber" στον ιστότοπό σας και στο προφίλ σας. Ο στόχος είναι ο πελάτης να μη χρειάζεται ποτέ να αναρωτιέται αν υπάρχει κανείς από την άλλη πλευρά.
Τι κοστίζει πραγματικά το εκτός ωραρίου
Εδώ είναι το δυσάρεστο κομμάτι. Τα ερωτήματα εκτός ωραρίου είναι συχνά τα καλύτερά σας. Ένα άτομο που στέλνει μήνυμα στις 9 το βράδυ έχει ένα υπαρκτό πρόβλημα και τον χρόνο να ασχοληθεί μαζί του. Είναι πιο μπροστά από τον περιστασιακό επισκέπτη της ημέρας. Αν το χάσετε, δεν χάνετε απλώς περίεργους. Χάνετε τους πελάτες που ήταν πιο κοντά στην αγορά.
Ένα μήνυμα απουσίας βοηθά, γιατί σας κρατά στο παιχνίδι και σας κερδίζει χρόνο μέχρι το πρωί. Όμως ένα μήνυμα απουσίας που λέει μόνο "θα απαντήσουμε εντός ωραρίου" και τίποτα άλλο εξακολουθεί να χάνει τον πελάτη που χρειάζεται απάντηση απόψε. Η νικηφόρα κίνηση είναι να δώσετε μια πραγματική πρώτη απάντηση τη στιγμή που ρωτά, όχι απλώς μια υπόσχεση να απαντήσετε αργότερα.
Η απάντηση εκτός ωραρίου, τρία σκαλιά πιο πάνω
Δεν χρειάζεται να το λύσετε όλο μονομιάς. Σκεφτείτε το σαν σκάλα:
- Αυτόματες απαντήσεις και στις δύο εφαρμογές. Η φθηνότερη λύση. Ορίζει προσδοκίες και σταματά τη σιωπή. Κάντε το σήμερα.
- Ένα κοινόχρηστο inbox, ώστε ένα ερώτημα να το βλέπουν περισσότερα από ένα άτομα και να μη μένει αδιάβαστο επειδή ένα κινητό ήταν στην τσέπη.
- Ένας βοηθός που απαντά στις συνήθεις ερωτήσεις και κλείνει το ραντεβού οποιαδήποτε ώρα, και μετά παραδίδει τα δύσκολα σε άνθρωπο το πρωί. Εδώ σταματά το εκτός ωραρίου να είναι διαρροή και γίνεται πλεονέκτημα.
Το δοκιμάζουμε πρώτα στη δική μας επιχείρηση, προτού το προτείνουμε ποτέ σε κανέναν. Το Pinelaki, το φανοποιείο που διευθύνει ο Garo εδώ και 35 χρόνια, έχανε προσφορές με τον ίδιο τρόπο που τις χάνει κάθε συνεργείο: μια φωτογραφία μιας χτυπημένης λαμαρίνας φτάνει στο Viber τη νύχτα και μένει εκεί μέχρι το πρωί, οπότε μέχρι τότε ένα πιο γρήγορο συνεργείο έχει ήδη απαντήσει. Έτσι το Pinelaki λειτουργεί τώρα έναν εκτιμητή ζημιάς με τεχνητή νοημοσύνη στο pinelaki.com/estimate που δίνει ένα ειλικρινές πρώτο εύρος σε δευτερόλεπτα, οποιαδήποτε ώρα, στη γλώσσα που πληκτρολόγησε ο πελάτης. Η πραγματική προσφορά τη δίνει πάντα άνθρωπος. Ο εκτιμητής απλώς κρατά την πόρτα ανοιχτή μέχρι τότε.
Ένας έλεγχος δύο λεπτών απόψε
Στείλτε μήνυμα στη δική σας επιχείρηση στο Viber και στο WhatsApp στις 9 το βράδυ, από έναν αριθμό στον οποίο δεν είστε αποθηκευμένοι. Παίρνετε καμία απάντηση. Απαντά στην πρώτη σας ερώτηση, ή απλώς υπόσχεται να το κάνει. Θα σας κρατούσε αυτή η απάντηση από το να στείλετε μήνυμα στην επόμενη επιχείρηση της λίστας σας. Αν η ειλικρινής απάντηση είναι όχι, έχετε βρει μια διαρροή, και είναι από τις πιο εύκολα διορθώσιμες.
Το να πιάνετε κάθε ερώτημα σε κάθε κανάλι, μέρα και νύχτα, είναι ακριβώς αυτό που κάνει η δική μας υπηρεσία Απάντηση. Αν προτιμάτε να δείτε πρώτα πού διαρρέουν τα ερωτήματά σας, ξεκινήστε με τη δωρεάν διάγνωση. Θα σας πούμε ξεκάθαρα τι είναι ανοιχτό και τι να κλείσετε πρώτο.